Mitä yhteistä on hyvin menestyneellä ja alkavalla yrityksellä? Molemmilla on haasteita asiakkaiden kanssa.
Asiakkaat maksavat yrityksen palkat ja kulut. Heitä siis kannattaa kuunnella. Tämä totuus voi unohtua hetkeksi, mutta siihen on palattava tai yritystoiminta loppuu.
Alkavan yrityksen korvat ovat höröllään, jotta se löytää markkinapitoa uuden tuotteen luomiseksi. Parhaimmillaan asiakkaasta tulee osa tuotekehitysprosessia ja uusien tuotteiden innovointia.
Näin syntyy menestyvä yritys, jossa myynti, henkilöstö ja liikevaihto kasvavat kohisten. Omaan menestykseen voi kuitenkin kompastua. Harvoin on täysin selvillä miksi joku tietty tuote vetää markkinassa.
Syitä on monia ja usein se on yhdistelmä eri tekijöitä. Oikea ajoitus, oikeat tuoteominaisuudet, sopiva hinta, onnea markkinoinnissa ja hyvä toteutus. Menestys pönkittää itsetuntoa ja voi tehdä myös vauhtisokeaksi.
Koska asiat ovat nyt hyvin, se ei tarkoita, että näin on myös jatkossa. Kun yrityksen menestys kihahtaa organisaatioon ja ruvetaan uskomaan omaan ylivertaisuuteen, asiakkaan kuunteleminen jää heikommalle.
Nokialle kävi näin 2000-luvun alkupuolella. Korvat olivat niin tukossa, että osa asiakkaista meni ostolakkoon ja pudotti Nokian markkinaosuutta saadakseen äänensä kuuluviin.
Asiakkaat ovat yrityksen menestyksen takana. Heitä kannattaa kuunnella, sillä heillä on lopulta viimeinen sana asiassa.
Kuva: Flickr / Frits Ahlefeldt
No Comments